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Publicado em 16 Março 2024

A introdução das plataformas de interacção directa com o cliente, nomeadamente o Portal do Consumidor e Linha do Cliente dos Serviços de Comunicações pela Autoridade Reguladora das Comunicações-INCM fortificou a relação entre o consumidor, regulador, bem como com operadores, sobretudo na solução das reclamações.

Desde a sua introdução, em Março de 2023, a fevereiro desde ano, deu entrada, através de linha de Cliente (1789), um total de 8671 chamadas e 3155 processos através do Portal do Consumidor (www.consumidor.incm.co.mz). Estes dados foram tornados públicos ontem, 15 de Março, à margem do Seminário de celebração do primeiro aniversário do lançamento destas duas plataformas.

A maior parte das solicitações é referente a pedido de informação, seguido-se as reclamações. Das 323 reclamações submetidas ao Regulador, 314 foram resolvidas e finalizadas e 9 encontram-se em processo de tramitação junto aos operadores. Os aspectos relativos às telecomunicações constituem maior percentagem (59%), seguidos de radiodifusão (32) e serviços postais (7%).

Segundo realçou Tuaha Mote, Presidente do Conselho de Administração do INCM, a Linha do Cliente e o Portal do Consumidor do INCM não substituem os canais disponibilizados pelos operadores, mas complementam iniciativas que concorrem para o reforço da proteção e salvaguarda de direitos, bem como melhorar a experiência do Consumidor com o Regulador. Na altura, Tuaha Mote reafirmou o compromisso de o INCM se empenhar em criar um ambiente de harmonia na relação entre operadores, consumidores e o Regulador.

“Queremos reforçar mais o nosso engajamento na construção de um mercado de comunicações estável, previsível e competitivo. Os meus agradecimentos e felicitações aos consumidores, operadores, e todas as entidades interessadas, pela colaboração na implantação e implementação do Portal do Consumidor e da Linha do Cliente ao longo dos últimos 12 meses. Um Consumidor Informado é um Consumidor Seguro”, disse Tuaha Mote.

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Publicado em 16 Março 2024

O Seminário de celebração do primeiro aniversário do Portal do consumidor e Linha do Cliente do INCM, que teve lugar nesta sexta-feira, 15 de Março, reuniu diversas entidades, dentre operadores, consumidores de serviços das comunicações, carteira móvel, agentes de defesa do consumidor, académicos, entre outros, para discutir a Protecção do Consumidor no Contexto das Carteiras Móveis, e a Prestação de Serviços das Comunicações.

Durante os dois painéis, recomendou-se aos operadores a terem maior celeridade na resposta às inquietações apresentadas pelos consumidores, para garantir ainda mais a sua satisfação. Constâncio Trigo, Administrador de da Divisão de Regulação de Mercados e Estatística no INCM referiu-se a necessidade de haver maior celeridade na partilha de informação com as entidades de justiça, por parte dos consumidores, para garantir rápida resolução dos problemas.

Na mesma senda, exortou-se aos operadores a reforçarem as equipas de resposta as reclamações, assim como desenvolver mais acções de sensibilização aos consumidores sobre os riscos que correm ao usarem plataformas digitais.
No concernente às carteiras móveis, há ainda necessidade de se explicar aos consumidores que devem apresentar suas reclamações aos operadores e só depois da insatisfação é que devem recorrer ao regulador, tanto das comunicações, como financeiro, uma vez que estes têm se empenhado na solução pontual destes casos.

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Publicado em 04 Março 2024

A qualidade de serviço nas telecomunicações constitui desafio para o Regulador, operadores e para os consumidores, assim como para a União Internacional de Telecomunicações - UIT. Em resposta a este desafio, , diversos fóruns  têm sido criados sob direcção da UIT, como é o caso do Workshop sobre Qualidade de Serviços e de Experiência, que decorre em Maputo, reunindo reguladores, operadores, indústria, entre outras entidades da Região Africana ligadas ao sector das telecomunicações.

O evento, cuja abertura oficial teve lugar hoje, e dirigida pelo Ministro dos Transportes e Comunicações, Mateus Magala, tem duração de 4 dias. Na sua intervenção, Magala lançou o desafio aos delegados, no sentido de se empenharem mais na busca de soluções tecnológicas para a segurança dos utilizadores, e disponibilização de infraestruturas resilientes, sobretudo nas zonas rurais, que se têm mostrado mais vulneráveis aos desastres naturais .

O Ministro dos Transportes e Comunicações, enfatizou a necessidade de os especialistas que participam deste encontro apresentarem ideias sistematizadas sobre como os nossos países podem desenvolver sistemas de segurança cibernética para a protecção de infra-estruturas, serviços e utilizadores de telecomunicações.

Por sua vez, Tuaha Mote, Presidente do Conselho de Administração da Autoridade Reguladora das Comunicações-INCM, entidade que acolhe o evento,  a instituição elegeu a qualidade de serviço como um dos pilares da regulação, para assegurar a concorrência justa, estimular investimentos em infra-estruturas que garantam comunicações de qualidade. E como forma de reiterar o compromisso com a Qualidade de Serviços, o INCM decidiu integrar seus quadros no Grupo de Estudos da UIT, que se debruça sobre esta  matéria.

“A nossa participação nestas reuniões têm permitido, dentre outras, seguir as tendências  sobre as melhores práticas; Melhorar o quadro regulatório, através do aprimoramento dos indicadores e das metas de qualidade, bem como a introdução de novas técnicas de medição, colocando em prática diferentes recomendações  da ITU; partilhar experiências e desafios em busca de soluções e contribuir na edição de diferentes recomendações”, frisou Tuaha Mote.

Adolf Martin, Conselheiro da UIT para o Grupo de Estudo sobre Qualidade de Serviço, afirmou que , o encontro de Maputo irá discutir aspectos com vista a garantir um suporte abrangente dos padrões da UIT.  “Moçambique poderá transmitir sua experiência no desenvolvimento de sistemas de alerta populacional em situações de calamidades. Este país, assim como outros da região de África, tem se destacado em diversas acções que visam garantir qualidade de serviços, com destaque para mecanismos de segurança das aplicações de pagamento móvel.

OPERADORES EMPENHADOS NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS COM QUALIDADE

No primeiro dia do workshop  as apresentações  estiveram voltadas as acções do Regulador e das operadoras de telefonia móvel em Moçambique, designadamente Tmcel, Vodacom e Movitel. Cada um transmitiu suas experiências  e possíveis soluções sobre a qualidade de serviço e de experiência, no painel denominado “Aspectos Regulatórios e Operacionais da Qualidade de Serviço de Telecomunicações - o caso de Moçambique”.

Já o segundo painel, denominado “Melhores Práticas e Políticas Relacionadas à Qualidade de Serviço”, os representantes das autoridades reguladoras discutiram sua realidade na aplicação das recomendações da UIT, relativas aos regulamentos de qualidade de serviço. Por fim, discutiu-se a qualidade na vertente dos serviços financeiros digitais, num painel para avaliar  aspectos ligados à inclusão financeira.

Recorde-se que Moçambique aprovou, em 2011, a Resolução sobre Qualidade de Serviço nas Telecomunicações. Em resultado, o Regulador empenhou-se em adquirir equipamento de aferição de qualidade e em capacitar os técnicos para o efeito.

E, desde 2022, de forma regular, tem feito a aferição da Qualidade de Serviço, cujos resultados são apresentados e discutidos com os operadores, com vista a melhoria de seus serviços.. O desafio actual é aprimorar ao mecanismos de Aferição da Qualidade de Experiência , pelo que se espera que este workshop acrescente conhecimentos para o efeito.

Não obstante persistirem desafios enormes nas comunicações, as três operadoras de telefonia móvel no país têm vindo a trabalhar de forma contínua para garantir a qualidade de serviço nas telecomunicações, por via de desenvolvimento de sistemas de monitoria e de gestão.

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Publicado em 18 Janeiro 2024

O Presidente do Conselho de Administração da Autoridade Reguladora das Comunicações (INCM), Tuaha Mote, conferiu posse, hoje, 18 de Janeiro de 2024, aos novos gestores na instituição nomeados em despachos separados datados de 29 de Dezembro de 2023.

Trata-se de Ruquia Abdula, para exercer, em comissão de serviços, as funções de Delegada Provincial de Nampula, José Oliveira, para Delegado Provincial de Niassa, e Nádia Mulungo, para Chefe da Repartição de Gestão e Formação de Pessoal, no Departamento dos Recursos Humanos.

Intervindo na ocasião, o Presidente do Conselho de Administração do INCM, felicitou os empossados e exortou a todos funcionários a colocar à disposição dos novos quadros toda a sua sabedoria, energia, profissionalismo e disponibilidade, para que, o INCM realize com sucesso as acções planificadas para o ano 2024.

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Publicado em 18 Janeiro 2024

Hoje, dia 18 de Janeiro, África celebra o Dia da União Postal Pan-Africana (PAPU), uma organização criada há precisamente 44 anos, em Arusha, República Unida da Tanzânia. Este ano, os países africanos comemoram esta efeméride sob o lema "Estabelecendo um Sistema Eficiente de Gestão de Clientes", que ressoa bem com o compromisso contínuo dos correios de África de dar prioridade à digitalização e a soluções centradas no cliente nos seus serviços postais.

A Autoridade Reguladora das Comunicações-INCM, saúda esta data e exorta à prática e desenvolvimento de serviços postais, de modo a promover, dentre outros, a conectividade, inovação, satisfação do cliente e desenvolvimento socioeconómico dos serviços postais em toda a África.

A União Postal Pan-Africana (PAPU) é um organismo africano cujo objectivo principal é coordenar todas as actividades destinadas ao desenvolvimento dos serviços postais no continente africano.

Poster dia da PAPU