Plataformas de atendimento ao cliente do INCM não substituem das operadoras
A Linha do Cliente e Portal do Consumidor da Autoridade Reguladora das Comunicações – INCM não vêm substituir, nem usurpar as funções dos operadores das comunicações, mas sim servir de ponte entre o consumidor e prestador de serviço, atendendo principalmente as reclamações não satisfeitas pelos operadores. Desde a entrada em funcionamento destas plataformas de protecção ao consumidor, têm se registado diversos casos de consumidores que, antes de entrar em contacto com as operadoras, dirigem as suas reclamações ao Regulador. Parte destes casos resulta do desconhecimento do Regulamento de Protecção ao Consumidor das Comunicações (Decreto 44/2019, de 22 de Maio). O Decreto 44/2019, de 22 de Maio estabelece o regime jurídico aplicável à protecção dos legítimos interesses dos consumidores dos serviços de telecomunicações e aplica-se a todos os operadores de telefonia, internet, dados, vídeo e outros serviços de telecomunicações e/ou que comercializam equipamentos de telecomunicações, bem como aos consumidores destes serviços. As reclamações recorrentes têm a ver com as falhas no processo de transferência monetária burlas financeiras nas carteiras móveis (M-pesa, Mkesh, E-mola, entre outros), cuja solução é da responsabilidade do Banco de Moçambique, regulador do sector financeiro, e não directamente do INCM, embora ocorram com recursos a números de telefonia móvel. As constatações acima, foram foi apresentadas à margem de mais um workshop de divulgação dos instrumentos de defesa dos direitos do consumidor, que teve lugar ontem, 4 de Maio, na Cidade de Pemba, Província de cabo Delgado. Alguns participantes ao evento são cépticos, no que se refere a possibilidade de estas plataformas virem a melhorar a protecção do consumidor, assim como resolver algumas preocupações. No entanto, há ainda outras acções que, segundo opinam, podem ser desenvolvidas para aprimorar o apoio ao cliente. Dentre os demais aspectos recomendados ao INCM, para dinamizamização destes canais, destaca-se o apelo à maior divulgação dos instrumentos de protecção ao consumidor, a vários níveis, assim como a extensão do atendimento em outras línguas nacionais, de modo a abranger mais consumidores, sobretudo os das zonas rurais. Patrício Marques José Samuel Patrício Marques, um dos participantes proveniente da Universidade Católica, afirma que as plataformas desenvolvidas pelo INCM para reclamações e denúncias são bem vindas, no entanto, é fundamental que se desenvolva e se implemente soluções que permitam identificar se a mensagem é de burladores ou não. “Ao invés de se deixar a mensagem do burlador chegar ao consumidor, devia existir alguma forma de ser interceptada antes de chegar ao destinatário, para evitar que os consumidores sejam lesados pelos burldores”, disse. Por sua vez, José Samuel, da Diocese de Pemba, considera ser necessário alargar o âmbito de divulgação destas plataformas. “É preciso que a divulgação destes serviços de atendimento ao cliente sejam divulgados também nas zonas rurais, assim como alargar para outras línguas nacionais, para maior abrangência, e ajuda na protecção de mais pessoas, sobretudo das zonas rurais”, disse. CHAMADAS E MENSAGENS SÃO ENCRIPTADAS A divulgação destes serviços na cidade de Pemba decorre à margem das actividades que vêm sendo desenvolvidas pelo INCM, desde o lançamento da Linha do Cliente e do Portal do Consumidor. Depois da Capaital do País, a Cidade de Pemba é a quarta a acolher este evento. Tagir Carimo, em representação dos Serviços Provinciais de Infra-estruturas em cabo Delgado, falando na ocasião, disse que a divulgação destes instrumentos de defesa ao consumidor constitui uma medida prudente do INCM, por ir de acordo com uma preocupação legítima dos consumidores. “Estamos cientes de que estes instrumentos que têm sido divulgados, marcam uma nova etapa na vida dos consumidores e do sector das comunicações no País”, frisou. Respondendo às questões apresentadas pelos participantes durante a sessão de debate, o Director dos Serviços das Comunicações e Estatística, Massingue Apala, esclareceu que a Linha do Cliente (1789) e o Portal do Consumidor do INCM (consumidor.incm.gov.mz) funcionam há menos de três meses e estão disponíveis em seis línguas, não tendo sido possível, de uma única vez, abranger maior parte dos consumidores, no entanto, faz parte do plano futuro. Acrescetou que, para situações de reclamações, é fundamental que o primeiro contacto seja entre consumidor e operador e só depois de não haver satisfação é que devem passar para o INCM. Em relação aos serviços de carteira móvel, Massinga Apala explicou que o regulador das comunicações, INCM, não tem acção directa, apelando à maior atenção dos consumidores nas suas operações para evitar possíveis falhas. As reclamações ligadas a estes serviços são da alçada do regulador finaceiro, o Banco de Moçambique, embora haja um acordo e trabalho conjunto entre este o INCM, uma vez que ocorrem dentro da rede de telecomunicações. Quanto à intercessão das mensagens fraudulentas, para não chegarem aos consumidores, Massingue Apala explicou que à luz da legislação, os consumidores têm direito à privacidade no uso dos serviços. Sendo assim, tanto as mensagens como as chamadas são encriptadas para permitir que cheguem ao destinatário em segurança, uma vez que são privadas. A linha do Cliente (1789) do INCM é grátis e funciona 24 horas por dia. No caso das denúncias referentes às burlas, estas são directamente encaminhados à Procuradoria Geral da República, entidade competente, por via da Plataforma de Denúncias, com link no Portal do Consumidor.
Beira acolhe seminário de divulgação das plataformas de defesa ao consumidor dos serviços das comunicações.
Teve lugar hoje, dia 28 de Abril, na cidade da Beira, província de Sofala, o seminário de divulgação do Regulamento de Protecção ao Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, Portal do Consumidor e da Linha do Cliente. A criação destas plataformas visa prover informação geral ao consumidor, bem como permitir que este faça denúncias, sugestões, reclamações e o seu acompanhamento. O encontro, cujo a cerimónia oficial de abertura foi dirigido pela Directora Provincial dos Transportes e Comunicações de Sofala, Maria da Imaculada Gabriel, juntou instituições de Estado, operadores de telefonia móvel, prestadores de serviços de telecomunicações, postal, de televisão, rádio e o público em geral. Na sua intervenção, Maria da Imaculada Gabriel, para além de saudar a iniciativa da Autoridade Reguladora das Comunicações-INCM por organizar este seminário, disse que “a criação e divulgação destes importantes instrumentos e plataformas, constitui uma medida prudente do INCM porque vai ao encontro de uma preocupação legítima dos consumidores”. A maior parte dos participantes também reconheceu que a criação destas ferramentas constitui um grande marco no sector das comunicações, porque vai melhorar o modo de utilização dos serviços das comunicações. Lembre-se que estas plataformas foram lançadas pelo INCM em Março do corrente ano, com objectivo de permitir que os consumidores apresentem as suas reclamações (não devidamente acolhidas e/ou atendidas pelos operadores), denúncias, sugestões, bem como buscar informações úteis sobre o sector das comunicações, tais como: tarifas, pacotes, novos serviços, canais televisivos, entre outras. Depois de Lichinga em Niassa, Beira e a segunda cidade a receber este seminário.
Registo de Subscritores dos Serviços de Telecomunicações – INCM Realiza Workshop para Divulgação do Regulamento
A Autoridade Reguladora das Comunicações-INCM, juntou na mesma sala, no dia 20 de Abril corrente, operadores de telefonia móvel, provedores de serviços de internet, de televisão e bancários, para apresentar o Regulamento do Registo dos Subscritores dos Serviços de Telecomunicações, aprovado a 7 de Março, na 8.ª Sessão do Conselho de Ministros. Trata-se de um documento que revoga o Decreto n.º 18/2015, de 28 de Agosto, que estabelecia o regime jurídico aplicável ao processo de registo e activação dos Cartões SIM de telefonia móvel. Intervindo no acto de abertura do evento, Massingue Apala, Director de Serviços de Comunicações e Estatística, em representação do Presidente do Conselho de Administração do INCM, disse acreditar que, o novo decreto responderá melhor a dinâmica do mercado das telecomunicações, onde se assiste a introdução de novas tecnologias por via da Internet, como a Internet das Coisas, Inteligência Artificial, cartões SIM virtual e a uma crescente dependência das telecomunicações nos diferentes sectores da economia, destacando-se o sector financeiro, mais apetecível e susceptível à prática de crimes. O cenário actual de registo e fraudes indica que mais de 10.000 casos de fraudes e burlas são reportadas mensalmente pelos operadores, mais de 50% dos documentos usados no processo de registos são fraudulentos e mais de 10.000 dispositivos piratas são ativados por semana nas redes dos operadores de telefonia móvel. O Regulamento que será implementado daqui a 6 meses, foi elaborado pelo INCM em coordenação com os operadores de telefonia móvel, bancários, de televisão, autoridades judiciais, autoridades policiais e várias organizações de defesa dos consumidores, objectivando actualizar alguns aspectos do Regulamento de modo a adequar a dinâmica do sector das telecomunicações, no que diz respeito a melhoria da qualidade de serviços, activação dos módulos de subscritor de telefonia móvel e segurança dos subscritores na utilização dos serviços baseados nas redes de comunicações. Permite ainda, alargar a abrangência dos objectos a serem registados, passando-se a incluir os dispositivos de comunicação, módulos de identificação do subscritor e todos os demais serviços de telecomunicações, no âmbito da Lei das Telecomunicações. O dispositivo ora aprovado cria condições para: A melhoraia e uniformização dos procedimentos de registo dos subscritores para todos os operadores de serviços de telecomunicações; Alargar o processo de registo de Cartões SIM, para os serviços de telecomunicações registo de terminais e registo de agentes; Conceber uma base de dados centralizada de identificação de subscritores, agentes distribuidores, operadores de serviços de telecomunicações, prestadores de serviços públicos baseados em redes de telecomunicações; Estabelecer mecanismos de validação dos registos para os prestadores de serviços públicos baseados em redes de telecomunicações; Conceber uma Central de Risco para cadastrar todos os subscritores, módulo de identificação do subscritor e dispositivos de comunicações fraudulentos ou suspeitos; Adequar o regime sancionatório à realidade actual; e Implementar mecanismos de bloqueio e ou a interrupção de serviço aos subscritores e dispositivos de comunicações em caso de incumprimento e ou fraudes. O novo Regulamento, vai exigir mais investimentos tecnológicos por parte de todos actores envolvidos no processo e que durante 6 meses devem ter todo equipamento necessário pronto para se iniciar o registo. Com o aperfeiçoamento do processo de registo dos subscritores, contribui-se para a melhoria da qualidade e segurança do cidadão, na utilização dos serviços de telecomunicações e financeiros, entre outros, fornecidos com base em redes de telecomunicações, assim como para o combate e mitigação dos crimes nestas plataformas. Baixe aqui o Regulamento do Registo dos Subscritores dos Serviços de Telecomunicações
INCM recebe estudantes beneficiarias de bolsas
A Autoridade Reguladora das Comunicações-INCM recebeu hoje, dia 14 de Abril, na sua sede em Maputo, estudantes moçambicanas beneficiarias de bolsas de estudo, na área de Engenharia de Telecomunicações. O INCM decidiu atribuir as bolsas no âmbito das celebrações dos 30 anos da instituição. São no total 11 estudantes do sexo feminino, provenientes de todas províncias do país. As estudantes foram acompanhadas por uma delegação do Instituto de Bolsas de Estudo (IBE), chefiada por Carla Caomba, Directora Geral que na ocasião, enalteceu o gesto do INCM. “Esperamos maior desempenho por parte destas estudantes, e que o seu comportamento sirva para inspirar outras raparigas a abraçarem a tecnologia, sobretudo nas comunidades donde elas partiram. Percebemos e notamos que elas estão engajadas para trazerem bons resultados. Nós vamos monitorar o sistema todo anualmente, para avaliar as possibilidades de renovação da bolsa, mediante o comportamento e o desempenho de cada uma delas”, reiterou Carla Caomba. Por sua vez, Tuaha Mote, Presidente do Conselho de Administração do INCM interveio dizendo que,”temos um desafio e espectativa de que as bolseiras, ao regressarem ao país, abracem a transformação digital. Para que haja a transformação digital é fundamental que todos os produtos e serviços sejam digitais. Não temos como nos igualar às grandes multinacionais na produção de dispositivos, mas elas podem desafiar e abraçar a produção de aplicativos, aproveitando a parte de desenvolvimento de softwares de internet para o consumo local e exportação para outros países”. Como forma de se familiarizarem com os assuntos do core business do Regulador, as estudantes interagiram com as áreas técnicas onde tiveram aulas em matérias de Gestão de Frequências, de Radiocomunicações e de Sistemas de Informação. Igualmente tiveram oportunidade de presenciar o funcionamento das estações móveis de monitorização de espectro e de aferição da qualidade de serviços de telecomunicações. “Nós como mulheres temos capacidade de fazer um curso de Engenharia. Gostaríamos de voltar com mérito e distinção e contribuir para o desenvolvimento do pais na área de telecomunicações,” disse uma das estudantes. As estudantes beneficiárias das bolsas financiadas pelo INCM, partem dentro de poucos dias para India.
INCM e BOCRA assinam Memorando de Entendimento
Os reguladores das comunicações de Moçambique (Autoridade Reguladora das Comunicações – INCM) e do Botswana (Botswana Communication Regulator Authority – BOCRA) assinaram, hoje, 12 de Abril, em Maputo, um Memorando de Entendimento (MoU), que visa fortalecer a actividade regulatória nas áreas de telecomunicações, radiocomunicações e correios dos dois países, através da troca de informações e experiências em matérias do sector. O MoU servirá também para apoiar as políticas e acções regulatórias entre as partes, de acordo com interesses comuns, em áreas como gestão de espectro-radioeléctrico, cibersegurança e protecção de dados, regulação de mercado, cooperação internacional, recolha e tratamento de dados estatísticos, promoção da inovação técnica na área das telecomunicações, defesa do consumidor, qualidade de serviço, licenciamento, inclusão digital e banda larga, entre outras de interesse comum. Segundo Tuaha Mote, Presidente do Conselho de Administração do INCM, a cooperação com BOCRA vai reforçar a capacidade institucional, compartilhando o que cada um dos países faz de melhor, sobretudo no cumprimento das recomendações e orientações da União Internacional das Comunicações (UIT), da União Africana de Telecomunicações (ATU), da Associação dos Reguladores da África Austral (CRASA), entre outros organismos do ramo das comunicações, cujos reguladores são associados. “Este acordo servirá para apoiar políticas e acções regulatórias de acordo com: os interesses comuns, as melhores práticas internacionais, a conveniência pública e a necessidade dos cidadãos e residentes dos dois países. As Partes trocarão regularmente informação relacionada ao desenvolvimento de políticas das comunicações nos seus países, tendo em consideração os novos desenvolvimentos e desafios impostos pela digitalização na região da SADC”, disse o PCA do INCM. Segundo Martin Mokgware, Director Geral da BOCRA, a cooperação vai servir intereresses comuns em diveresas áreas como combate ao crime cibernético, garantia de boas relações entre os dois reguladores, prestação de informação necessária para resolução de problemas que afligem os dois países no ramo das comunicações. Tanto Moçambique como Botswana enfrentam desafios da conectividade, resultantes da dispersão populacional, dificultando a disponibilização dos serviços de comunicação.
INCM em processo de divulgação de ferramentas de proteção ao consumidor
Autoridade Regulaladora das Comunicações-INCM juntou hoje, dia 12 de Abril, em Lichinga, Província de Niassa, mais de 50 participantes num seminário de divulgação do Regulamento de Protecção ao Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, Portal do Consumidor e da Linha do Cliente. A cerimónia oficial de abertura do evento foi dirigido pelo Director Provincial de Infraestruturas do Niassa, Américo Jeremias Chivale, que enalteceu a iniciativa do INCM por ir de encontro as preocupações da população. Salientou que estas ferramentas irão ajudar a população para fazer o melhor uso dos serviços das comunicações. O Director de Serviços de Comunicações e Estatística, Massingue Apala em notas de boas vindas aos participantes, explicou o propósito da criação destas ferramentas e convidou a todos a fazer o uso correcto das mesmas. Ainda neste encontro, foi apresentado o programa de Selagem para o Controlo de Homologação e Segurança de Equipamentos de Comunicações, uma actividade desenvolvida pelo INCM em coordenação com o consórcio Cset, em cumprimento do Regulamento de Homologação de Equipamentos de telecomunicações e Radiocomunicações, aprovado pelo Decreto 66/2018, de 9 de Novembro. Este, é um dos vários seminários que serão organizados pelo INCM, para levar ao conhecimento do público das ferramentas que irão permitir a apresentação de reclamações, denúncias, sugestões, bem como buscar informações úteis sobre o sector das comunicações.
Internacionalização e consolidação da ARCTEL marcam a passagem de Moçambique pelo Secretariado Executivo
A liderança de Moçambique ao Secretariado Executivo da Associação dos Reguladores das Comunicações e Telecomunicações da Comunidade dos Países de Língua Portuguesa (ARCTEL-CPLP), nos últimos 4 anos, marcada pela internacionalização e consolidação deste organismo. A XV Assembleia Geral da ARCTEL, que teve lugar em São Tomé e Príncipe, nos dias 30 e 31 de Março passado, assinalou, oficialmente, o fim da posição de Secretário Executivo exercida, em representação de Moçambique, por Francisco Chate, Administrador da Divisão de Engenharia e Fiscalização no INCM, desde 2019.. No entanto, a pedido dos associados e com para assegurar a transição processual, Moçambique continuará na posição até Agosto próximo, período que se prevê que seja indicado o novo Secretário Executivo da Associação. Dentre várias actividades desenvolvidas nos quatro anos de liderança de Moçambique, destaca-se a reestruturação da associação, no plano interno, e sua adaptação à nova realidade, o desenvolvimento da nova imagem da organização, a organização dos processos administrativos e financeiros, através da produção do manual de procedimentos administrativos, a consolidação da interacção e colaboração daARCTEL com outras organizações regionais e sub regionais do sector das comunicações. Destaca-se, ainda, a renovação da filiação de Membro do Sector da União Internacional das Telecomunicações (UIT) em Julho de 2021 e recente admissão à membro da União Restrita da União Postal Universal (UPU), agências especializadas das Nações Unidas para os sectores de telecomunicações e postal, respectivamente. Fruto desta última parceria, a UPU viu-se motivada a contratar um especialista para servir de elo e assessorar o desenvolvimento do sector postal dos Países Africanos de Língua Oficial Portuguesa. Moçambique liderou o Secretariado num período caracterizado por incertezas e constrangimentos de vária ordem, particularmente, impostos pela Covid-19 e acentuada dinâmica global. Entretanto, não obstante este facto, o envolvimento e dedicação da liderança, permitiu a materialização da revitalização e elevação da organização à altos níveis de relevância aos seus membros, enquanto plataforma de coordenação e harmonização de políticas regulatórias. Francisco Chate, falando na ocasião, enalteceu o apoio material e técnico prestado pelo seu país de origem, que permitiu que a sua missão na ARCTEL fosse exercida de forma condigna e prestigiante, não tendo descurado o suporte de todos os associados que têm empreendido esforços para a dinamização do órgão. A AG decorre anualmente e a presente edição tinha por agenda a avaliação do grau de execução do plano operacional de 2022, revisão dos estatutos da organização, bem como apreciação dos relatórios de actividades dos grupos de trabalho sobre matérias específicas, designadamente, estatísticas de comunicações, roaming da CPLP, serviço de acesso universal e resiliência das telecomunicações. O encontro foi precedido pelo XIII Fórum das Comunicações Lusófonas, que teve lugar nos dias 28 e 29 de Março, servindo para, por um lado, identificar os desafios e perspectivas de desenvolvimento das regiões insulares através das TICs e, por outro, discutir mecanismos de revitalização do sector postal na CPLP, tendo em conta a sua vitalidade para o crescimento social e económico dos países.
INCM lança Portal do Consumidor e Linha do Cliente
A Autoridade Reguladora das Comunicações – INCM procede, nesta quarta-feira, 15 de Março, pelas 09:45 horas, nas suas instalações-sede, ao lançamento oficial do Portal do Consumidor e da Linha do Cliente para os consumidores dos serviços de comunicações, com vista a melhorar o seu atendimento. Estas ferramentas irão permitir que os consumidores apresentem as suas reclamações (não devidamente acolhidas e/ou atendidas pelos operadores), denúncias, sugestões, bem como buscar informações úteis sobre o sector das comunicações, tais como: tarifas, pacotes, novos serviços, canais televisivos, entre outras. O Lançamento destes instrumentos coincide com as celebrações do Dia Mundial do Consumidor, que se assinala na mesma data.
Revogado o Regulamento de “SIM Card”
O Conselho de Ministros, na sua 8.ª Sessão Ordinária realizada hoje, 7 de Março, aprovou o Regulamento do processo de registo dos Subescritores dos serviços de Telecomunicações. O documento ora aprovado revoga o Decreto n.º 18/2015, de 28 de Agosto, que estabelecia o regime jurídico aplicável ao processo de registo e activação dos Cartões SIM de telefonia móvel. A revogação surge da necessidade de se ajustar à dinâmica do mercado das telecomunicações, onde se assiste à introdução de novas tecnologias na Internet, nomeadamente, Internet das Coisas (IoT), Inteligência Artificial (IA), Cartões SIM virtuais (e-SIM) e a uma crescente dependência das telecomunicações nos diferentes sectores da economia, destacando-se o sector financeiro, muito susceptível à prática de crimes. O decreto aprovado vai aperfeiçoar o processo de registo, concorrendo assim para a melhoria da qualidade e segurança do cidadão na utilização dos serviços de telecomunicações e financeiros, entre outros, fornecidos com base em redes de telecomunicações, contribuindo para o combate e mitigação dos crimes nestas plataformas.
Moçambique/INCM participa na Mobile World Congress (MWC 2023)
A Autoridade Reguladora das Comunicações – INCM participa, desde 27 de Fevereiro a 2 de Março, na MWC 2023, em Barcelona, evento mundial que junta todos os actores do ecossistema de telefonia móvel do mundo e expõe inovação na área de telecomunicações. Durante o MWC 23, o Regulador manteve diversos encontros para identificar parceiros e soluções, no âmbito da transformação digital, bem como para fazer face aos desafios das comunicações, em matérias de capacidade de armazenamento de dados, segurança e investimento em 5G. Paralelamente, foram realizados encontros com os reguladores da CPLP, onde se buscou formas de colaboração, num mundo de convergência tecnológica e no reforço do papel das autoridades reguladores nacionais das comunicações dos países de língua portuguesa. Outras potencias parcerias foram exploradas para melhorar os serviços de comunicações e reduzir o fosso de conectividade no Pais. E, como forma de mobilizar outros operadores a participar no MWC, o INCM visitou o stand da Movitel Moçambique, operadora parceira do Grupo VIETTEL do Vietnam. Junto a este, igualmente o Regulador procurou explorar oportunidades de investimento em Data center, Tecnologia 5G e Internet das Coisas (IoT). Espera-se deste evento encontrar potencias parceiros para se avançar com a transformação digital e fazer-se face aos desafios das comunicações, em matérias de capacidade de armazenamento de dados, segurança e investimento em 5G.
